Thüga Energienetze GmbH setzt auf Selbstablesung

Aus der Corona-bedingten Ablesekrise in den digitalen Self-Metering-Himmel

 Die Corona-Pandemie hat der Digitalisierung kräftig auf die Sprünge geholfen. So weit, so bekannt. Doch wie dies im Detail erreicht wurde und wie herausfordernd der Wandel war, vermittelt nur der Blick auf konkrete Projekte: beispielsweise die Umstellung der Zählerablesung von der Sichtablesung auf digitale Methoden bei der Thüga Energienetze GmbH mit Hilfe der co.met GmbH.

Wussten Sie, dass 72 % der Kinobesucherinnen und -besucher sich nach einem Happy End im Film sehnen? Würde man die Umstellung der Zählerablesung bei der Thüga Energienetze GmbH verfilmen, käme vermutlich ein Thriller dabei heraus – auf jeden Fall aber ein Streifen mit Happy End. Und welch großartiges Happy End dieser Film für alle Beteiligten hätte! Eine positive Botschaft lieferte er obendrein. Aber der Reihe nach.

Pandemie verhindert Sichtablesung

Als im März 2020 die Corona-Pandemie Deutschland mit voller Wucht ergriff und alle Lebensbereiche über Wochen und Monate lähmte, herrschte auch in den Energieversorgungsunternehmen Ausnahmezustand. Persönliche Kundenkontakte etwa mussten auf ein absolutes Minimum heruntergefahren werden. Den Verantwortlichen bei der Thüga Energienetze GmbH in Schifferstadt war deshalb schnell klar, dass die bislang übliche Vor-Ort-Verbrauchsablesung mit eigenem Personal Ende 2020 nicht oder nur eingeschränkt möglich sein würde. Die in Schifferstadt ansässige hundertprozentige Tochtergesellschaft der Thüga AG betreibt im Südwesten Deutschlands mehrere Energienetze und ist verantwortlich für die Ablesung von insgesamt rund 70.000 Stromzählern, 103.000 Gaszählern und 500 Wärmezählern.

Kundenselbstablesung und Digitalisierung der Prozesse waren gefragt. Aber wie einen grundlegenden Wandel einleiten, ohne unkalkulierbare Risiken einzugehen? Glücklicherweise standen bis zur nächsten Ableseaktion im Spätherbst 2020 mehrere Monate zur Verfügung, um eine Strategie entwickeln und geregelt umsetzen zu können. Thüga Energienetze entschied sich dafür, in zwei Teilnetzen zwei externe Dienstleister für die Kundenselbstablesung zu testen und für das Gros der Netzkunden teils eine eigene Selbstableseaktion zu organisieren, teils persönlich abzulesen – selbstredend unter strikter Einhaltung der bekannten Maßnahmen zur Infektionsvermeidung. Nach einer sich anschließenden Ausschreibung sollte der bessere der beiden Dienstleister im Folgejahr den gesamten Kundenbestand ablesen.

co.met überzeugt in jeder Hinsicht

„Wir haben die Angebote der Dienstleister verglichen: den Funktionsumfang der Ableseportale für die Kunden und für uns, die Preise sowie die erlebte Zusammenarbeit im Pilotprojekt“, berichtet Franziska Vorberg, verantwortliche Sachbearbeiterin in der Abteilung Netzabrechnung bei Thüga Energienetze. Das Rennen machte schließlich die co.met GmbH aus Saarbrücken, bundesweit tätiger Spezialist für die digitalisierte Messdatenbeschaffung per Kundenselbstablesung. Die geleistete Arbeit im Testablesegebiet Rülzheim und das co.met-Konzept hatten in jeder Hinsicht überzeugt.

Im Herbst 2021 schickte co.met allen Netzkunden der Thüga Energienetze GmbH eine Ableseaufforderung mit Ablesekarte – mit den Optionen, die Ablesewerte entweder per eingerichtetem Endkundenportal, Smartphone und QR-Code oder Rücksendung der ausgefüllten Karte zu übermitteln. So gelang es bereits im ersten Anlauf, knapp die Hälfte der Kunden auf digitale Rückmeldewege zu verlagern.

Erfolgreiche Aktion zur Mailadressen-Gewinnung

Um den gesamten Ableseprozess zu digitalisieren, hatte co.met auf der Ablesekarte die Bitte vermerkt, die Adressaten mögen ihre Mailadressen mitteilen – um sie beim Selbstableseaufruf im Folgejahr datenschutzkonform per Mail ansprechen und so auf den ressourcenintensiven Postkartenversand verzichten zu können. Knapp 80.000 Kundinnen und Kunden der Thüga Energienetze GmbH folgten dem Aufruf bereits im ersten Anlauf. Seither hat die Digitalisierungsquote der Rückmeldungen Jahr für Jahr weiter zugelegt. Die Zahlen für 2024 sprechen eine klare Sprache: Mehr als die Hälfte aller Ablesungen werden internetbasiert gemeldet. Die Scan-Quote wurde halbiert, ebenso die Zahl der nicht abgelesenen Zähler.

Der Blick ins co.read System zeigt die deutliche Entwicklung hin zur Digitalkampagne

Letzteres hat auch mit der Umstellung der Thüga Energienetz GmbH auf einen rollierenden Selbstablesemodus 2023 zu tun. „Um unser Arbeitspensum besser auf das Jahr zu verteilen, haben wir die Kunden gebietsweise auf bestimmte Ablesemonate verteilt“, berichtet Franziska Vorberg. „Wer damit nicht einverstanden war, konnte sich ein Formular herunterladen und einen Wunschmonat für die Ablesung eintragen. Durch diese Aktion haben sich viele Kunden gemeldet, von denen wir in den Jahren zuvor gar keine Zählerstände bekommen hatten. So haben wir zusätzliche Mailadressen gewonnen und die Digitalisierungsquote um einige Prozentpunkte zusätzlich hochschrauben können. Die Aktion war zwar mit einer Menge Arbeit verbunden, aber sie hat sich gelohnt!“

Kommunikation auf Augenhöhe

Die Zufriedenheit bei Thüga Energienetze mit den Ablesedienstleistungen von co.met – aber auch die Wettbewerbsfähigkeit von co.met – lässt sich an Fakten ablesen: Die Zusammenarbeit wurde inzwischen schon zweimal verlängert. „Wir sind wirklich sehr zufrieden mit co.met“, sagt Franziska Vorberg. „Ein riesiger Pluspunkt ist auch, dass es einen direkten und festen Ansprechpartner hat. Bei vielen anderen Dienstleistern wird man in einen Sammelruf geworfen und muss dann gefühlt jedes Mal aufs Neue erklären, um was es geht. Das ist bei co.met und dem für uns zuständigen Projektleiter nicht der Fall. Es gibt einen superintensiven und fachlich sehr kompetenten Austausch. Unser Partner ist immer auf der Suche nach schnellen, qualitativ noch besseren und zukunftsorientierten Lösungen.“

Der Geschäftsführer der co.met GmbH, Thomas Hemmer, gibt das Lob gerne zurück: „Thüga Energienetze ist sehr offen, wenn es etwas Neues gibt. Und wir erhalten gutes Feedback, wodurch wir uns weiterentwickeln können, sprich unsere Systeme anpassen und unsere Prozesse optimieren. Das ist eine echte Win-Win-Situation.“

„Steigern Kundenzufriedenheit und Effektivität“

Gefragt nach dem operativen Nutzen und den Vorteilen für Thüga Energienetze, sprudelt es aus Franziska Vorberg geradezu heraus: „Wir steigern vor allem die Kundenzufriedenheit und die Prozesseffizienz. Unsere Ableser haben Netzkunden vielfach tagsüber nicht zu Hause angetroffen, so dass die Verbräuche geschätzt werden mussten. Wenn Schätzungen beispielsweise zu hoch ausfallen, ist das mit viel Nacharbeit durch Rechnungskorrekturen verbunden. Durch die Umstellung auf die Kundenselbstablesung ist die Quote der Nichtablesung stetig weiter gesunken. Wir sehen auch, dass viele Ablesewerte außerhalb unserer früheren Ablesezeiten gesammelt werden, weil die Kunden dies vor oder nach der Arbeit erledigen können. Durch die vereinfachte kameragestützte Zählerstanderkennung per OCR – dabei muss keine App heruntergeladen werden – nehmen auch viele Kunden die Fotoerkennung an. Sprich, sie halten einfach ihr Handy vor den Zähler, und das Bild mit dem Zählerstand wird direkt gespeichert. So können wir Fehler direkt korrigieren, ohne Kontakt mit dem Kunden aufnehmen zu müssen, oder den Stand dann doch zu schätzen, wenn wir niemanden erreichen.“

Fazit: Nach plötzlicher Krisensituation ein Happy End in jeder Hinsicht. Ein klarer, besonnener Plan und die gute Zusammenarbeit zweier Partner auf Augenhöhe machen es möglich. Blaupause für die Lösung manch anderer Herausforderungen bei der Digitalisierung der Energiewende? Oder sogar darüber hinaus?

Autor: Gerhard Großjohann